Polnud vajagi rohkemat kui ekspertiisi kindlustusfirmalt “If P&C Insurance” veeavarii tõttu kannatanud siseseinale ning kogu kahjukäitlemise järgnevat korraldamist. Tuli ka hankida uued raamaturiiulid.
Esmalt tuli firmal mind õpetada elektroonilist kahjuteadet üldse koostama. See tehtud, tulid eksperdid. Neid oli kaks, noorepoolne naine ja vanem ehitusmees, kelle töö muutis keeruliseks täiesti mõistetav asjaolu. Meie maja (valminud 1939) ehitusdokumentatsiooni pole ilma arhiiviuuringuteta kuskilt võtta ja needki ei tarvitse õnneks minna. Kahjusumma esialgne suurus tundus kahju tekitajale pöörasena. Uue kalkulatsiooni tegi mees, kes teebki meie kodus remonditöid. Tema pakutu rahuldas kõiki ja töö on lõpetatud.
Siis saabus “If”-ilt pikk küsimustik, kuidas me oleme asjade käiguga rahul jne. Vastasin siiralt, et oleme rahul, välja arvatud üks punkt. Firma peaks suutma näidata oma ekspertide kogemust ja senist praktikat.
Raamaturiiulid tellisin firmalt Sisustuskaubamaja Viljandi kaudu. Kõike spetsifikatsioon ei sisaldanud, kuid nädalaga oli kaup kohal. Saime selle, mida oligi vaja, lisaks püsikliendi õigused. Riiulid on püsti ja ka korralikult täidetud. Järgnes taas küsimustik teeninduse taseme kohta. Vastasin, et see on laitmatu, kuid üht probleemi ma lahendada ei oska. Ma nimelt ei vaja igal aastal uusi raamaturiiuleid ega muudki, meil on kõik olemas. Mida on firmal säärase tagasisidega peale hakata?
Siis jõudis kätte päramine aeg seadistada digiboks. Sain Elioni teeninduspunktist kaks kilekotitäit vajalikku aparatuuri, mille pani paika meie pere elektroonik. Olime rahul kuni hetkeni, mil firma vahetas midagi ette teatamata programmipaketti ja mitut kanalit me enam ei näinud. Elioni korrapidaja reageeris helistamisele rohkem kui pool tundi hiljem, õpetas ühte ja teist ning ütles lõpuks, et “kindlasti on teil mõni asjatundlik sõber, kutsuge tema appi!”. Ilus küll, ent me ei maksa ju sõbrale Elioni hinnakirja järgi! Seni pole Elionilt tulnud mingit kirja tagasiside kohta. Mida ma vastaksin? Seda, et tegelikult on e-Eesti väga kergesti haavatav väga paljude jaoks ja vabandused pole jood, mida haavale määrida.
Viibides koos Eesti ja teiste Balti- ja Põhjamaade ülikooliadministraatoritega 1992. aasta kesksuvel Los Angelese lähedal Kalifornia Luterlikus Ülikoolis täiendusel, nägin ma elus esimest korda juhiseid protsessiks, mida inglise keeles nimetatakse “self-assessement”. See on osa kvaliteedijuhtimisest. Nood juhised moodustasid tüseda käsiraamatu, millesarnaseid nimetatakse millegipärast manuaaliks, ehkki õige oleks manuduktsioon.
Sain minagi firmalt Rahva Raamat ringkirja, mille esikaane sisekülg teatab, et “Rahva Raamat laieneb Saaremaale”, täpsemalt Kuressaare keskväljakule Ferrumi kaubamajja. Tagakaas jälle pakub kirjastuse TEA koolisõnastikke mitmekümneprotsendise allahindlusega. Tahtmata TEA-le kuidagi halba, tahaksin siiski teada, millest nii suur allahindlus, ja kõigepealt: mis on näiteks TEA “Eesti keele koolisõnastiku” (2008) nõnda kordumatuks eripäraks, et ilma temata ei saa kohe mitte kuidagi.
Säärast soovitust nagu “pöörduge sõbra poole” self-assessement (enesehindamine) ei sisalda. Ometi on see soovitus elutargem kui igasugused voldikud näiteks küsimusega, kas ma hindan kauba kojutoomist hindega “viis miinus” või “neli pluss”. Rääkimata firmadest, mida ükski tagasiside ei huvitagi. Kas keegi meist on näinud Eesti Vabariigi avalikes WC-des kaebuste ja avalduste raamatut?
i
PEETER OLESK, kolumnist
